ショップオーナー
どんなに真摯な対応をしても、ハンドメイド販売やネットショップではクレームをもらってしまうことがあります。
でもなるべく減らし、気持ちの良い取引をするために、最初からクレーマーを寄せ付けない対処法を学びましょう。
この私は・・・
あゆ美
ネットショップbaseとハンドメイドアプリで自作のジュエリー販売歴4年。
依頼のあったクライアント様への卸売りもしています。
運営中のショップはこちら↓
ちなみに、私の経験で気づいたことは、minneやCreemaでは、baseに比べてクレームになる確率が高いです。
その理由を知り、クレーマーを寄せ付けないショップ作りについてもお伝えします。
- クレームへの対処法
- クレーマーを寄せ付けないショップ作りの方法
まずは販売者である、あなたが幸せであることが一番大切！
できる範囲で実行して、販売を楽しめるようにしていきましょう。
目次
ハンドメイドやネットショップでクレーマーを寄せ付けないショップになるには
クレームはこちらが悪くても、相手がわるくても、精神的に消耗することは間違いありません。
なるべく減らしたいですよね。
それには以下の点を重要視しましょう。
- クレームを減らす方法
- クレームへの正しい対処法
- 今後クレームを減らすためにできること
クレームへの正しい対処法は、さらなるクレームに発展させないために重要です。
1つずつ解説します。
①クレームを減らす方法
何はともあれクレームをもらわないのが一番！
その為にできることがあります。
最初から無理なことは、商品説明に明記しておきましょう。
例えば、
- 写真と実物のイメージが違うという理由での返品、交換は受け付けていない
- 写真と全く同じでは無いこと
- 光の当たりかたで、色合いが違って見えることがある
- サイズを間違えたなどによる交換、返品は不可
販売する商品によって内容を変えるのがベストですね。
出来ればお礼メッセージを送る
初めてのショップで買い物をするお客様の心は不安です。可能であれば、ご購入のお礼メッセージを送りましょう♪
不安を少しでも和らげて安心して頂くことで、お互いに気持ちの良い取引ができます。
creema、minne、baseなど、どこでご購入頂いても、自動配信で”購入完了メール”が配信されます。
特にハンドメイドアプリの場合は、お客様が作家との密なコミュニケーションを期待されることがあります。
義務ではありませんが、手動でもお礼メールを送ることをオススメします。
あゆ美
ご注文が増えるにつれ、手動でのお礼メッセージを怠ってしまったので非常に反省しています。
無駄なキャンセルを防ぐ意味でも、お礼メッセージは送るようにしましょう。
②クレームへの正しい対処法
それでもクレームになってしまった場合は、次のように対応しましょう。
悪いのが相手でも自分でも同じです。
すぐに謝罪する
まずは謝罪すること。
この度は残念な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
これはご自分が悪くなくてもです。
もしこちらが悪くなくても、相手が不快な思いをしていることは事実ですから、それに対して申し訳無い気持ちを伝えましょう。
あれこれ言い訳を述べない
相手の言い分はいろいろあると思いますが、
謝罪時に
「○○ということでしたので、こちらとしては▲▲させて頂きました。」
などの理由は述べないようにしましょう。
ショップオーナー
残念ながらお相手は、
としか捉えてくれません。
既に相手の気持ちは害されているので、何を言っても火に油を注ぐことになります。
やりとりは多くても4回で終了させる
クレーマーとのやりとりは、なるべく早く切り上げるのが一番です。
そうでないとこちらのメンタルが持ちません！
お相手がどうしたいのかを聞き、そのように対応するのが一番早い解決に繋がります。
- 交換や返品の場合：着払いで商品を送って頂くようにしましょう。
- 返金になる場合：お振込先を伺いましょう
お相手がかなりのクレーマーで、理不尽な理由を突きつける場合も同じです。
やりとりが長くなればなるほど相手は逆上します。
早く切り離して自分の活動に戻ること。
仕事は楽しくしたいですよね(^^)
③今後クレームを減らすためにできること
商品購入の注意事項をしっかり明記しましょう。
とは言っても、自分の身を守るのに必死です！という感じがお客様に伝わるのはプロとしてどうかと思います。
ハンドメイドサイトでたまに見かけますが、
作家
という文言。
これはお客様に対する敬意や愛情を、あまり感じられません。
プロの作り手であれば、お客様の気持ちに配慮して商品を提供しましょう。
例えば、天然石ジュエリーを販売する私のショップに記載した注意事項がこちら↓
★返品、交換について★
イメージの違いによる返品、交換は承っておりません。
初期不良による返品、交換は承っておりますので、商品到着から３日以内に、ショップ内のcontactフォームよりお問い合わせください。
★商品について★
＊石やパーツは、なるべく大きさを合わせていますが、多少のばらつきがあります。
＊石にインクルージョンや多少の欠け、傷など見受けられる場合がありますが、天然石の特徴としてご理解下さい。
＊繊細なパーツを使っておりますので、強い力を加えると破損する恐れがあります。ご注意下さい。
＊パーツは予告なく変更となる場合がございます。
＊写真と形や大きさ、色合いが異なる場合があります。
＊天然の素材を使用しているため、仕入れ状況に伴い予告なく価格改定をする場合がございます。
＊ゴールド素材はパーツごとに多少の色合いに違いがある場合がございます。
＊同じジュエリーを毎日連続で使用されますと磨耗の原因となります。愛情をもって休ませてあげてください
クリックするとblogの「ご利用ガイド」に飛び、「返品、交換について」の説明が記載してあります。
特にハンドメイドアプリの場合はbaseよりもクレームになりやすいので、商品紹介文に記載するほうがいいと思います。
理由は次で解説します。
なぜハンドメイドアプリでクレームが多いのか
これは私のショップだけかも知れませんが、baseショップよりもハンドメイドアプリでの販売のほうがクレームになりやすいです。
これまでの総販売数は圧倒的にbaseのほうが多いのですが、販売数の少ないハンドメイドアプリのクレームのほうが強く印象に残っています。
分母の数が多ければクレームも増えるから仕方ない。という単純な理由では無いようです。
その理由について考えられることをあげてみました。
※あくまで私の意見です。
ハンドメイド作家がなめられている
これは少なからずあると思います。
ハンドメイド作家＝趣味でお小遣い稼いでる人
というイメージが強く「どうせ素人でしょ。」という、なめてる感があるように思います。
「手作り」という商品に敬意をもって購入して下さるお客様がほとんどですが、中には厄介な人が居るものです。
なので私はbaseのショップでは「ハンドメイド」という単語を一切使わず、独自のブランディングをしています。
baseはハンドメイド作品でなくても販売することができるので、ブランディングに向いており、その点は非常に有り難いです。
価格を安くし過ぎている
ご自分の商品を見直して見ましょう。
ショップオーナー
こうなると価格で商品を選ばれるようになるので、あなたの商品を選ぶ理由が「安いから」ということになります。
これは非常に危険です。
価格ではなく、「あなたの商品にしかない特別な価値」を見いだして購入してもらわないと、おかしなクレーマーが増えることになります。
安い商品＝たいした作家じゃない
となって、更になめられます。
たいしたことないからクレームを言ってもいいだろう。
という、いわゆる「質の悪い客」が増殖します。
ここからは「質の良いお客様」を呼び込むショップ作りについて解説します。
クレーマーを寄せ付けないショップ作り
最初からクレーマーを寄せ付けず、質の良いお客様を引き寄せるショップ作りをしていきましょう。
お客様もご自分も、気持ちよく過ごしたいですよね。
その為には、以下の3つを意識します。
- 単価を上げる
- 価値のあるブランディングを心がける
- 質の良いお客様を育てる
難しいことではありません。
ちょっとした工夫で誰でもできることをご紹介しますので、すぐに実行してきましょう。
単価を上げる
言い方は悪いですが、やたらと安い商品に群がる人は、お客様として質が悪いです。
だったらお客様の言うこと聞くよね？
質の悪い客
くらいの大量仕入れ、たたき売りのお店と同じようにしか見ていない可能性があります。
こういうお客様は増えるだけトラブルの元です。
さらに言えば、こういうお客様はお金にも心にも余裕がありません。
なので細かいことを言いがちです。
一方、質の高いお客様は、お財布にも心にも余裕があります。
細かいことより、そのお店の質や対応、雰囲気に敏感です。
質の良いお客様
と思っています。
たとえば高級デパートのブランド品売り場で、ギャーギャーとクレームをまき散らす、品の無いお客様ってあまり見ませんよね。
そういうかたは大量仕入れ、たたき売りのお店が似合います。
ただ値段を上げれば良いわけではありません。
大切なことは「価値の提供」です。
価値のあるブランディングを心がける
価格と価値は全く別物です。
価格が上がっても、それに見合った「価値」を提供できれば商品は売れます。
そうすることで独自のブランディングも可能。
このブランディングはハンドメイドアプリでは、なかなか伝わりません。
アプリの中で出品している、1店舗にすぎない。というイメージになりがちです。
一方、baseでは独立した店舗として運営できるため、ブランディングが簡単です。
＼30秒で登録完了！／
ショップの雰囲気に合ったテンプレートを好きに選んで、ご自分でデザインを変えることが可能。
私のショップもbaseは良く売れていますし、品の良いお客様ばかりです。
質の良いお客様を育てる
まだ購入には至らないけど、見込のお客様を育てることは可能です。
私はその為にブログを利用しています。
作品やショップへの理解が深まってから購入して頂けるので、ショップを信頼して下さり、クレームに発展する確率が少ないです。
これはハンドメイドアプリの短い作品紹介文では難しいこと。
私は独自のブログを持ち、質の良いお客様の集客につなげています。
詳しくはこちらに書いています↓
正しい対処法でハンドメイドやネットショップのクレームは減らせる
いかがでしたか？
クレームが発生したときの正しい対処法も重要ですが、そのクレームを真摯に受け止め、さらに良いショップを作る糧にしていきましょう。
そして、さらに上を目指すには、最初から質の良いお客様を引き寄せること。
その為にご自分でできることを今すぐ始めましょう。
もう一度ポイントをおさらいします。
✔あれこれ言い訳を述べない
✔やりとりは多くても4回で終了させる
質の良いお客様を引き寄せる法則とは・・・
- 単価を上げる
- 価値のあるブランディングを心がける
- 質の良いお客様を育てる
お客様を想い、ご自分の気持ちも大切に。
楽しいハンドメイド販売やショップ運営をしていきましょう！
商品単価を上げるのは難しいと感じる人は、こちらを参考にして下さい↓
